O Jusbrasil é uma empresa de tecnologia baiana com 15 anos de história que tem se destacado por seu papel inovador no cenário jurídico brasileiro.
A empresa se dedica a fornecer acesso rápido e fácil a informações jurídicas de alto valor, visando aprimorar a qualidade das decisões tomadas pelos usuários.
Por isso, este compromisso com a qualidade tem um impacto significativo no cenário jurídico e econômico do Brasil.
Neste estudo de caso, exploraremos como o Jusbrasil criou um sistema de pesquisas recorrentes com usuários com o auxílio da Smart Research, destacando sua importância para a cultura organizacional e os impactos na evolução de seu produto.
A diversidade de usuários
O Jusbrasil atende a dois grupos completamente distintos de usuários:
Profissionais de Direito que utilizam a plataforma em seu trabalho diário, como os advogados;
Pessoas leigas que buscam informações sobre processos judiciais.
A relação de ambos públicos com o mundo jurídico é muito diferente, o que requer esforços para tornar uma plataforma acessível e democrática para todos.
A empresa mantém uma equipe remota de cerca de 560 colaboradores, espalhados por diferentes regiões do Brasil e até fora do país.
Mais da metade dessas pessoas está envolvida nas áreas centrais que constroem o produto, como tecnologia, produto e design.
A compreensão profunda das necessidades dos usuários é considerada fundamental para a evolução do produto. É uma missão compartilhada por todos os envolvidos na tomada de decisões, desde decisões táticas até as estratégicas.
Da visão à prática
O grande desafio é traduzir a visão de centralidade no cliente na prática diária.
Desse modo, a equipe de pesquisa do Jusbrasil, composta por dois profissionais, desempenha um papel fundamental nessa missão. A equipe tem três áreas principais de atuação:
Desenvolver pesquisas estratégicas e estruturantes;
Conduzir a operação de pesquisa;
Trabalhar em métricas de experiência em conjunto com a equipe de Experiência do Cliente.
Desafios antes do sistema de pesquisas recorrentes
Antes de implementar o sistema de pesquisas recorrentes, o Jusbrasil enfrentou diversos desafios significativos.
Afinal, as pesquisas produzidas foram consumidas de forma pontual em apresentações e relatórios, com adesão limitada e menor impacto em decisões de produto e negócios.
Além disso, o processo de recrutamento de participantes para as pesquisas apresentava falhas.
Dessa maneira, as pesquisas tornaram-se imprevisíveis em termos de prazos e, muitas vezes, eram deixadas em segundo plano.
Promovendo a mudança cultural: entrevistas contínuas com usuários
Para o Jusbrasil, a transformação em direção a uma cultura centrada no cliente era essencial.
E isso começou com o reconhecimento de que as interações com os usuários não deveriam ser pontuais.
Pelo contrário, deveriam ser incorporadas ao dia a dia de toda a equipe, incluindo os times de Produto, Design, Tecnologia e lideranças diversas.
Sendo assim, surgiu a importância de evitar visões anedóticas, que dependessem de conversas esporádicas com pessoas conhecidas, como o advogado amigo.
Segundo a Gerente de UX Research no Jusbrasil, Vanessa Spanholi, “estas visões pontuais podem tornar aquele depoimento como uma verdade absoluta e dependendo de onde mora essa captura de informação, ela pode direcionar muitas decisões importantes da organização”.
Interações pontuais também podem levar a decisões baseadas em uma única perspectiva, que não representa a diversidade das necessidades dos usuários.
A estrutura das entrevistas contínuas
Para atingir a mudança cultural desejada, o Jusbrasil reuniu um sistema de entrevistas contínuas com os usuários, envolvendo:
Executivos de organização;
Lideranças-chave;
Designers;
Profissionais de produtos;
Time de tecnologia.
O principal objetivo era criar uma maior proximidade entre a equipe e os usuários, permitindo entrevistas exploratórias para entender o contexto, as dores, as necessidades e a visão dos usuários em relação ao produto Jusbrasil.
Por isso, essas entrevistas foram o primeiro passo para conhecer o mundo dos usuários e entender como as pesquisas jurídicas se encaixavam em seu cotidiano.
Desse modo, a equipe de pesquisa elaborou o projeto e assumiu a responsabilidade de viabilizar o recrutamento, trabalhando com a Smart Research para garantir um volume específico de entrevistas.
Para tornar esse processo prático e eficaz, foram adotadas algumas estratégias, como:
Divisão em grupos
As pessoas participantes das entrevistas foram divididas em dois grupos: executivos e lideranças-chave de um lado e profissionais de produto e designers do outro.
Isso permitiu uma abordagem de treinamento e orientação diferenciada, de acordo com as características específicas de cada grupo.
Slots fixos
Foram criados horários fixos e regulares para as entrevistas e essa previsibilidade facilitou o agendamento para as pessoas envolvidas, considerando a escassez de tempo de executivos e líderes.
Além disso, cada slot foi agendado de acordo com a disponibilidade de cada participante.
Alinhamento de perfis de interesse
Para garantir a diversidade nas entrevistas, houve um alinhamento dos perfis de interesse, dependendo do objeto de trabalho de cada participante.
Desse modo, houve alternância entre entrevistas com advogados e pessoas envolvidas em processos judiciais, garantindo uma visão mais abrangente.
Orientações rápidas
Ao contrário do que se pode imaginar, não foi necessário um treinamento extenso sobre como dirigir as entrevistas.
Ao invés disso, foram disponibilizados roteiros baseados em um sistema de gerenciamento de conhecimento, que continham boas práticas para a condução delas.
Vale ressaltar que foram oferecidas sessões práticas as pessoas do time do Jusbrasil que desejavam um treinamento mais detalhado.
Resultados e impacto da iniciativa de entrevistas contínuas
A iniciativa de entrevistas contínuas com usuários na Jusbrasil tem gerado resultados significativos e impacto positivo na organização.
Ao longo de 11 meses, mais de 600 entrevistas foram conduzidas, abrangendo executivos, lideranças-chave, designers, profissionais de produtos e time de tecnologia.
Isso reflete um alto nível de adesão e envolvimento, demonstrando a importância atribuída à voz dos usuários.
Foram também registradas mais de 340 horas de gravações, oferecendo uma quantidade substancial de material valioso para a organização.
Dessa maneira, a alta adesão e a crescente quantidade de dados coletados indicam que a iniciativa se tornou parte integrante da rotina semanal da equipe.
Essa iniciativa tem permitido à equipe compreender melhor as necessidades e visões dos usuários, impactando positivamente o desenvolvimento do produto.
Portanto, é possível constatar que o aumento da visibilidade da voz dos usuários em reuniões estratégicas e discussões também é um sinal de sucesso.
Afinal, as informações coletadas são integradas às decisões estratégicas da organização, tornando a cultura centrada no cliente uma parte essencial do processo decisório.
Essa abordagem pode servir de inspiração para outras organizações que buscam tornar a cultura centrada no cliente uma parte intrínseca de suas operações.
Impacto da continuidade nas entrevistas com usuários
A abordagem contínua para a realização de entrevistas com usuários teve um impacto significativo na cultura do Jusbrasil.
Ao contrário das abordagens anteriores, que se baseavam em acessos pontuais a usuários e apresentações esporádicas, tornar as entrevistas uma parte constante da rotina foi crucial para provocar uma mudança real.
Esses insights se tornam uma parte essencial dos documentos e registros da organização.
Isso demonstra como a continuidade nas entrevistas com usuários pode ser usada para aprimorar o produto e direcionar decisões estratégicas.
Sendo assim, uma das reflexões-chave é a importância da continuidade, pois fazer entrevistas de forma constante e regular permite que a equipe desenvolva uma visão cada vez mais rica e abrangente dos usuários.
Então, isso vai além de uma visão anedótica e proporciona uma compreensão mais profunda dos diferentes perfis de usuários, suas necessidades variadas e os vários casos de uso.
Portanto, a continuidade nas entrevistas com usuários não apenas torna o processo mais significativo, mas também contribui para a evolução do produto e para uma cultura empresarial centrada no cliente.
O que, por sua vez, resulta em decisões mais estratégicas e um impacto mais positivo no mercado e nos clientes do Jusbrasil.
Essa visão enriquecida tem o potencial de influenciar positivamente os rumos do negócio, à medida que as decisões passam a ser cada vez mais fundamentadas nas necessidades e experiências reais dos usuários.
Conclusão
O Jusbrasil demonstra como uma abordagem estratégica para envolver toda a organização na coleta de informações do usuário pode levar a uma mudança cultural eficaz.
O resultado é uma organização mais alinhada com as necessidades de seus usuários, pronta para tomar decisões mais estratégicas e orientadas pelo cliente.
Essa é uma lição útil para qualquer empresa que busca criar produtos e serviços que realmente atendam às expectativas do cliente.
A Smart Research quer te ajudar a economizar o tempo gasto com recrutamento de participantes de pesquisas e permitir que sua equipe dedique tempo a análises e tomadas de decisões. Converse com nossa equipe agora.